[펀글] 성공을 예측하는 단 하나의 수치: NPS

성공을 예측하는 단 하나의 수치: NPS (Net Promoter Score)

실리콘밸리에서 십여년간 제품 및 고객 전략 관련해서 일을 하면서 생각보다 자주 쓰는 약어가 있는데, 그것이 바로 NPS. 최근 한국 스타트업들과 일할 기회들이 생겨서 NPS에 대한 질문들을 하였는데 놀랍게도 NPS에 대해 아는 사람이 거의 전무했다. NPS는 한국에서는 아직 대중적으로 사용되지 않는 듯 한 느낌을 받아서 살짝 충격이었다.

개인적으로 NPS는 크고 작은 회사를 떠나서 유저수, 매출 등과 함께 회사의 KPI (핵심성과지표)로 필수적으로 사용해야 된다고 생각하는 사람으로써, 이 포스팅을 통해 NPS의 개념과 사용 방법에 대해 간단히 살펴보고자 한다.

NPS란?

NPS는 Net Promoter Score의 약자이다. 우리말이 궁금해서 찾아보니 ‘순수추천고객지수’로 직역이 되어 있는데, 편의상 계속 NPS라고 지칭하도록 하겠다. NPS는 간단히 말해 고객 충성도를 나타내는 지표이다. 2003년 Bain & Company라는 컨설팅회사에 재직하던 Fred Reichheld라는 컨설턴트가 Havard Business Review에 ‘The One Number You Need to Grow’라는 기사로 NPS를 세상에 소개시켰다.

NPS를 계산하는 방법은 이외로 아주 간단하다. 회사 제품이나 서비스를 사용하는 고객들에게 설문 형식으로 다음의 단 한가지 질문을 한다.

“How likely is it that you would recommend [product/service] to a colleague or friend?”

(이 제품이나 서비스를 동료나 친구들에게 추천할 의향이 얼마나 되시나요?) 

credit: Zendesk

고객들이 0 (의향 없음) 에서 10 (의향 아주 높음) 사이의 점수를 매기면 고객을 다음과 같이 세가지 군으로 나눈다: 0 에서 6 사이의 점수를 준 “detractor (비추천자)”, 7이나 8점을 준 “passive (소극자)”, 그리고 9나 10점을 준 “promoter (홍보자)”. NPS는 %promoter에서 (전체 응답자 중 9나 10점을 준 사람들의 비율) 에서 %detractor를 빼면 된다.

예를 들어, 200명이 어느 제품을 사용하고 있었는데 50명이 detractor, 70명이 passive, 그리고 80명이 promoter로 분류를 했다면 NPS는 15인 것이다. (80/200 – 50/200 = 40% – 25% = 15). 이 공식으로 인해 최대 가능한 NPS는 100이고 (모두가 홍보자), 최저 NPS는 -100이다 (모두가 비추천자).

NPS는 이 한가지 질문으로 끝나지만 보통 왜 그런 점수를 준 이유, 혹은 자유 의견을 쓸 수 있도록 부가 항목들을 설문에 관례적으로 추가하기도 한다.

일반 고객만족도 조사와 같네?

여기까지 설명하면 많은 사람들이 현재 하고있는 고객만족도 조사랑 유사한데 왜 굳이 또 NPS를 해야하냐고 질문을 많이 한다. 큰 맥락으로 보면 많은 회사에서 현재 하고 있는 고객 만족도 조사와 NPS는 크게 다르지 않다. 이러한 조사를 하는 목적에 대해 조금 더 깊이 생각해보자. 왜 고객이 나의 제품이나 서비스에 만족하는지 알고 싶을까? 고객들이 계속 나의 제품을 구매하고, 오랫동안 나의 제품을 사용하길 원하기 때문일 것이다. 즉, 고객 충성도가 회사의 성공에 큰 기여를 한다는 것을 믿는 것이다. 실제로도 ‘단골’ 많은 가게가 더 잘 되고 오랫동안 살아남지 않는가.

하지만 NPS는 기존의 고객만족도 조사와 분명한 차이점들이 있다.

1. One, standardized question.

NPS는 계산하는데 있어서 위에 명시된 단 하나의 질문만 답변하면 된다. 현재 만족도, 미래 구매 및 사용 의향, 브랜드 선호도, 타 제품과의 차별성 등을 종합적으로 고려하여 제공되는 고객만족도 지표보다 조사가 훨씬 용이하며, 답변을 하는 고객입장에서도 한 질문에 대해 답변만 하면 되기에 개인간의 주관적인 편차가 적다. 또한, NPS는 표준화된 질문을 묻기 때문에 apples to apples 비교가 가능하며 회사나 기관이 독자적으로 설문조사를 수행할 수 있다. 고객만족도는 표준이 없거나, 혹은 표준이라고 주장하는 기관이 여럿이기 때문에 한 기관이 모든 제품에 대해 동일한 조건으로 조사를 해야 동등 조건의 비교 데이터를 얻을 수 있다.

2. Best metric to predict growth

질문의 간료함과 표준화에서 주는 이점도 있지만 NPS의 가장 큰 차이점 및 강력한 이점은 미래 성공을 예측하는데 가장 정확한 지표이기 때문이다. HBR 기사에서 NPS가 다른 지표들 보다 회사들의 중장기 성장과 가장 큰 상관관계가 있음을 다양한 산업의 실증적 자료들을 예를 들어 설명하고 있다 (링크). 놀랍지 않은가… 매출, 고객만족도, 혹은 어느 고객 분석보다 NPS가 회사의 성장을 예측하는 가장 정확한 지표라는 것이! 이 이유로 Reichheld가 NPS를 ‘One metric you need to grow’로 표현한 것이다. 비약해서 말하면 NPS 점수 하나만으로 회사의 흥망성쇠 여부를 알 수 있는 것이다.

NPS를 최대로 활용하는 법

NPS 점수를 아는 것은 위에서 설명한 바와 같이 중요하다. 하지만 단순히 아는 것에서 이 정보를 잘 활용하여 NPS를 높이는 것이 어쩌면 더 중요한 일이다. (기사 제목이 One number you need to grow 이지,  One number you need to know가 아니지 않은가). 현재 LinkedIn, 그리고 그 전에 컨설팅 했던 회사들 (e.g., eBay, Microsoft, Sprint)에서의 경험을 비추어 보았을 때 NPS 정보를 다음과 같이 활용하기를 추천한다.

1. Benchmark your competitors

당연히 NPS가 높으면 좋지만, 더 중요한 것은 경쟁사들과의 상대적인 관계이다. 보통 ‘rule of thumb’로 NPS가 0보다 높으면 ‘ok’, 그리고 30보다 높으면 ‘good’이라고 한다. 하지만 모두가 좋은 경우에는 어떻게 할까? 예를 들어 삼성 갤럭시 스마트폰의 NPS가 50이라고 가정하자. 매우 높은 점수이기 때문에 ‘우리가 역시 최고야… 앞으로 탄탄대로구나!’라고 결론을 내릴 수 있겠지만, 만약 아이폰의 NPS가 더 높다는 것을 안다면 같은 결론을 내릴 수 있을까? 반대로, Comcast (미국의 거대 유선방송업자)의 NPS가 -20이라고 가정해보자. 이 수치를 본 사람들은 앞으로 이 회사는 망할 것이라는 결론을 내릴수도 있을 것이다. 하지만 Time-Warner Cable (동종업계 경쟁사)의 NPS가 -50이라고 한다면 Comcast에 대한 미래는 ‘상대적으로’ 밝다고 생각할 수 있을 것이다. 서비스 업종 (항공, 숙박)이나 독과점 형식의 기간 사업자 (전기, 케이블, 인터넷)는 대체로 NPS가 매우 낮기 때문에 이러한 상대적인 위치를 아는 것이 매우 중요하다. (물론, 낮은 점수가 괜찮다는 이야기는 전혀 아니다). 위에서 언급하였듯이 NPS는 표준화된 질문이기 때문에 내 자신의 제품 뿐만이 안니라 경쟁사의 제품의 NPS도 같이 알 수 있다. 이 사실을 잘 활용하여 시장에서의 나의 위치를 가늠하면 제품 및 마케팅 전략을 짜는데 큰 도움이 될 것이다.

2. Understand the NPS composition

다시 갤럭시와 아이폰 전화기를 예로 들어, 두 제품 모두 NPS 50이라고 가정해보자. 두 제품 모두 똑같이 매력있다고 할 수 있을까? 이것은 NPS가 어떻게 구성되어 있는지 분석을 하면 알 수 있다. 만약 갤럭시를 사용하는 사람들의 NPS가 promoter 50%, passive 50%, 그리고 detractor가 0%로 이루어져 있고, 아이폰을 사용하는 사람들의 NPS가 promoter 70%, passive 10%, 그리고 detractor가 20%로 이루어졌다면 같은 NPS 점수임에도 불구하고 다음과 같은 분석이 가능하다: 갤럭시는 많은 사람들이 (promoter 50%) 환호하며 사용하고 있으며 대중들에게도 흠잡을 것 없이 (detractor 0%) 무난한 (passive 50%) 좋은 전화기다. 반면, 아이폰은 대부분의 사람들이 너무 좋게 생각하고 있지만 (promoter 70%) 이외로 상당수의 사용자들에게는 좋은 경험을 제공하지 못하는 (detractor 20%) 전화기이다. 이 가상적인 예에서 나타난 바와 같이, NPS가 어떻게 구성되 있는지를 분석하면 자신의 제품이나 서비스에 대한 사람들의 태도를 좀 더 자세히 알고 적절하게 대응할 수 있다.

3. Find ways to make detractors happier

위에서 언급했듯이 NPS 질문 자체는 아주 간단하기 때문에 추가 항목들을 설문에 추가하는게 관례이다. 보통 open-end라고 하는 자유 의견란은 고객들이 제품 개발팀에게 주는 보물상자이다. 특히 낮은 점수를 준 고객들의 의견란을 자세히 탐독하기를 권한다. 의견란을 읽다 보면은 큰 문제점들 몇 가지가 반복되어 언급된다는 것을 알 수 있을 것이다. 개인적인 경험으로 항상 3-6개 정도의 큰 문제점들이 detractor의 70-80%의 의견들을 차지한다. ‘무엇을 하려고 하는데 생각한 대로 되지 않는다’ 혹은 ‘무엇을 했는데 결과가 실망스럽다’ 형식으로 제품에 대한 피드백들이 감정석인 단어와 욕설에 섞여 들어오는데 이 것을 읽으며 분노하거나 실망하지 말기 바란다. 제품을 개발 할 때 고객들의 행동과 반응에 대한 가정을 두는데, 그 가정들이 틀렸거나 그때 미쳐 생각하지 못한것들을 고객들이 의견란을 통해 우리에게 알려주는 방식이기 때문이다. 그 정보를 토대로 제품을 향상시키면 고객들의 ‘가려운 부분’을 콕 찝어서 긁어줄 수 있으며, 고객들은 긍정적으로 반응할 것이다.

4. Amplify promoter drivers

낮은 점수를 준 사람들의 의견에 귀 기울이는 것 만큼, 나의 제품을 좋아하는 사람들의 의견도 매우 중요하다. NPS 계산법에서 알 수 있듯이 9 혹은 10점을 준 사람만이 promoter로 구분되는 만큼, 이 사람들은 나의 제품을 정말로 좋아하는 팬인 것이다. 왜 이 사람들은 남에게 추천을 할 만큼 내 제품을 왜 좋아하는 것인가? 어느 특정 기능이 이 사람들의 니즈를 정확히 반영하는 것일까? 역시 이 사람들이 남긴 의견에 답이 숨겨져 있다. Detractor vebatim때와 마찬가지로 이들의 의견을 구분하다 보면 크게 눈에 띄는 몇 가지 이유들을 접할 수 있을 것이다. 이러한 이유들과 유저들의 사용 패턴을 분석하면 더 많은 promoter를 만들 수 있는 계기가 된다. 예를 들어 기능 X가 promoter 사이에 부각된다고 가정하였을 때 X 기능을 모르거나 사용하지 않는 사람들은 passive 와 detractor일 확률이 많을 것이다. 따라서 유저들이 X 기능을 잘 사용할 수 있게 제품의 디자인을 바꾼다면 더 많은 사람들이 나의 제품의 가치를 알게 되는 promoter들이 더 많이 늘어나 NPS 상승에 기여할 수 있다.

어떻게 시작하면 될까?

NPS 설문을 실행에 옮기는데 있어 크게 두가지로 생각할 수 있는데 첫 번째는 이메일 기반의 전통적인 설문조사 방법이 있고, 다른 한 가지는 제품내 (웹이나 모바일 앱이라고 가정) NPS 설문을 제품 화면안에 엠베드 시키는 것이다.

고객들의 이메일 주소가 있다면 SurveyMonkey등의 서비스를 통해 NPS 설문을 작성하여 배포할 수 있다. 기본 패키지에 NPS 모듈이 있기 때문에 ‘drag and drop’ 한 후 고객들의 이메일 주소를 업로드 하면 NPS 점수 및 다양한 분석 결과를 무료로 받아볼 수 있다 (링크). 만약 고객들의 이메일 주소가 없어 제품내에 설문을 만들어야 한다면 코드를 짜고, SurveyMonkey와 같은 무료 설문 배포 및 분석 도구를 사용할 수 없는 번거로움이 있지만, NPS의 중요성을 감안한다면 충분히 개발시간을 투자할 만한 가치가 있다고 생각한다. 이것을 좀 더 응용하면 실시간 채팅 등의 서비스를 연동하여 낮은 NPS 점수를 준 고객들에 즉각 반응하는 프로그램 등을 만든다면 제품내에 설문을 내재하는 것이 장기적으로는 더 효과적이고 행동지향적(actionable)일 수도 있다.

어떠한 방법을 사용하던, 주기적으로 (분기별 혹은 일년에 두번) 동일한 기법과 표본 모집 방법을 통해 NPS 점수 및 그 트렌드를 보기 시작하면 제품과 회사의 장래성을 예측하고, 또 그 미래를 더 좋은 방향으로 바꾸어 갈 수 있을 것이다.

강력한 미래 예측 도구인 NPS가 한국에서도 더 널리, 범용적으로 사용되어 소비자들이 타인에게 자신있게 추천하고 싶을 정도로 좋은 제품들이 더 많이 쏟아져 나오길 기대한다.

PS. 재미있는 NPS 상식(?)

Q: NPS가 100인 제품이 있을까?

A: 개인적으로 100인 제품은 본 적은 없지만 매우 근접한 제품은 있다… 그것은 바로 전기차의 최고봉 Tesla! NPS 점수가 무려 96.6! (2015년 7월 7일 기준). 현재 나의 보스의 보스로 있는 Jeff Weiner도 위대한 제품을 설명하는 예로 테슬라를 든다 (링크). 그는 물론, 많은 실리콘밸리 최고운영자들은 테슬라를 소유하고 있다.

Tesla Model S

[출처] http://www.andrewahn.co/marketing/nps/

[펀글] 실리콘벨리의 pay it forward 문화

Pay it forward

내가 정말 좋아하는 실리콘밸리의 문화가 있는데, 바로 ‘pay it forward’라고 하는 일종의 ‘선행 파도타기’ 정신이다. 흔히 재능 / 조언 / 멘토링 등을 나눌 때 사용하는데, pay it forward란 흔쾌히 도움이 필요한 사람에게 손길을 내밀고, 도움을 받은 사람은 도움의 댓가를 되갚는 것이 아니라 (= pay it back) 나중에 도움이 필요한 다른 사람에게 이어서 선행을 베푸는 그런 행동을 일컽는다. 남에게 도움을 주면서 그에 대한 적절한 댓가를 전혀 바라지 않는 이 pay it forward 문화가 합리적이고 계산이 철저한 실리콘밸리에 만연한 것이 신기하기만 한데, a16z의 공동 창업자인 Ben Horowitz가 pay it forward 문화가 실리콘밸리에 왜 존재하고, 또 그것이 어떻게 혁신에 필수적인 요소인지에 대해 다음과 같이 설명을 했다:

“실리콘밸리의 원동력은 새로운 아이디어에 있고, 새로운 아이디어는 대부분 새로운 사람들이 새롭게 문제에 대해 접근하면서 나오기 마련입니다. 그런데 이런 새로운 사람들은 ‘새로운 사람’이기 때문에 가진 것(자본, 인력, 네트워크 등)이 없습니다. Pay it forward는 이런 꿈이 있는 새로운 창업자들이 아무런 비용 없이 도움을 받고 일어설 수 있게 해주는 시스템을 가능하게 합니다. 이 문화가 있음으로 실리콘밸리가 세계에서 가장 위대한 발명의 보고가 된 것이라 생각합니다.”

Pay it forward의 대표적인 예로, 스티브 잡스가 아무것도 모를 이십 대 초반 빌 휴렛 (휴렛 패커드(hp)의 그 휴렛)과 밥 노이스 (페어차일드 공동 창업자 + 인텔 창업자)에게 도움을 청했는데 그 때 당시 실리콘밸리의 거인이었던 이 둘은 무명인 괴짜 스티브 잡스를 흔쾌히 멘토링 해줬다는 유명한 일화가 있다. 마크 주커버그도 페이스북 초창기에 빌 게이츠에게 조언을 구하였는데, 빌 게이츠 역시 관대하게 (generously) 주커버그를 도와줬다는 인터뷰를 본 적이 있다. 이런 ‘썰’ 같은 이야기만 있는 것이 아니다. 나도 몇 년 전 NPS에 대해 더 깊게 연구하고 다른 회사는 NPS를 어떻게 적용하여 제품을 향상시키는지가 알고 싶었는데, 당시 NPS를 종교적으로 숭배했던(?) 슬랙의 CMO Bill Macaitis가 나의 의뢰를 흔쾌히 받아주어 슬랙 본사에 방문, 이 주제에 대해 한 시간 넘게 깊은 대담을 나누는 의미 있는 시간을 가질 수 있었다.

하지만 이런 문화가 실리콘밸리에 있다고 해서 모두가 ‘도와주세요~’, ‘만나주세요~’ 해서 쉽게 댓가 없이 도움을 받을 수 있는 것은 아니다. 나도 예전 한 때 순진한 마음으로 도움을 받고 싶은 사람들에게 무심코 연락을 하고 당당히 연락을 기다린 적이 있었는데 ‘no’는 커녕 dog무시 당하는 부끄러운 실수를 많이 범했다. 모든 문화에는 내재된 관습과 불문율이 있듯이, pay it forward 문화를 경험하기 위해서는 다음과 같은 예절을 지켜야 함을 여러 경험(=실수)과 조언을 통해 깨닳게 되었다.

1. 소개 (warm introduction)로 연결을 시작

실리콘밸리에서 누구에게 큰 도움을 줄 수 있을 만한 사람들은 자신들의 평판을 매우 중요시 한다. 자뻑이라기 보다는 자신들의 가치와 맞지 않은 것에 연관되는 것을 좋아하지 않는 것이다. 예를 들어 모르는 사람을 도와줬는데 만약 그가 도덕적으로 문제가 있는 사람으로 나중에 밝혀진다면 ‘guilty by association (연좌죄)’로 매장당할 수 있다. 이에 많은 사람들은 어색한 ‘cold call’에 응답하기 보다 지인에게 ‘믿을 만한 사람’을 소개 받는 ‘warm introduction’을 선호한다. 도움을 받고자 하는 입장에서는 지인 소개로 한 단계씩 접근하는 것이 느리고 비효율적이라 생각될 수 있지만 양 보다 질의 측면에서 보면 너무나 괜찮은 방법이다.

2. 진정성 (genuine) 있게, 그리고 구체적으로 도움을 요청

Pay if forward 정신으로 나에게 도움을 주는 사람은 그 시간에 대한 기회비용이 나 보다 더 큰 사람들이다. 이에 진정성 있고 구체적으로 도움을 요청하는 것이 좋다. 무엇이 고민이고, 여태까지 어떠한 시도와 노력을 하였고, 왜 이것이 나에게 중요하며, 어떠한 면에서 도움을 받거나 이야기를 나누고 싶은지 구체적으로 명시하면 요청을 받는 쪽에서도 더 효과적으로 도움을 줄 수 있고, 의미있는 시간을 보냈다라고 여길 수 있을 것이다. 이것을 몰랐던 나는 한 때 ‘can I pick your brain over a cup of coffee? (커피 한 잔 나누면서 이것 저것 물어봐도 될까요?)’ 라고 했었는데 뒤늦게 알고 보니 VC 및 실리콘밸리 리더들이 가장 듣기 싫어하는 문구라고… ㅠㅠ

3. 감사 챙기기 (remember to give thanks!)

가장 실행하기 쉬운 동시에 가장 까먹기 쉬운 것 중 하나가 도움을 받은 후 간단하게 ‘감사해요!’ 한 마디 쓰는 것이다. Pay it forward 문화는 지식의 무상 거래 자체가 목적이 아닌, 지식의 거래를 계기로 새로운 관계를 만들어 나가는 것이다. 꼭 도움을 받은 것에 대해 감사하는 것을 잊지 말고, ‘thank you’ 한 마디를 통해 관계를 더 깊게 발전시킬 수 있는 교두보를 마련해 두어야 한다.

Pay it forward … 개인적으로 현재 실리콘밸리의 한국인, 그리고 실리콘밸리와 한국에 걸쳐있는 한국 스타트업들이 노력하여 더 확고하게 정착시켜야 할 좋은 문화라고 생각한다. Pay it forward 문화의 내재화를 통해 서로를 존중하며 도와주는 문화가 더 널리 퍼지기를 바라며, 이로 인해 멋진 세상을 만들어 나가는 위대한 창업자, 제품, 회사들이 더 많이 탄생하길 기대한다.

[출처] : http://www.andrewahn.co/silicon-valley/pay-it-forward/

"카풀 기사·택배 알바 하고 싶어요" 수십만명 줄섰다

[오늘의 세상] 카카오 카풀 기사 모집에 10만명 지원.. 승인받은 사람만 4만명
쿠팡 단기배달에 9만명, 타다 기사에 2000명 '新부업 시장' 몰려

지난달 31일 오후 서울 송파구에 있는 택배 물류 창고 안에 승용차 50여대가 우르르 들어와 일렬로 주차했다. 주차를 마친 사람들은 잰걸음으로 물류 창고 직원에게 가서 택배 물품을 수십개씩 받아 자신의 차량에 싣고 배송지로 떠났다. 전자상거래 업체 쿠팡이 지난 8월부터 도입한 서비스 '쿠팡 플렉스'에서 단기 배달원으로 일하는 일반인들이었다. 만 18세 이상이면 누구나 자신의 차량을 이용해 파트타임 택배 일을 할 수 있다. 한 통신 장비 업체 영업사원 김모(29)씨는 "회사 월급이 350만원인데, 추석 명절이 있었던 지난 9월에 택배로만 230만원을 벌었다"고 했다. 그는 비교적 한가한 오전이나 퇴근 후에 틈틈이 택배 일을 한다고 했다.

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지난달 31일 서울시 송파구 쿠팡 물류센터에서 일반인 단기 배달원들이 자신의 차량에 택배 박스를 싣고 있다. 쿠팡에 따르면 서비스 개시 두 달 만에 일반인 택배 기사 신청자가 9만4000명을 넘어섰다. /김연정 객원기자

차량 공유나 전자상거래 업체가 만들어낸 단기직·임시직 일자리에 사람들이 몰려들고 있다. 쿠팡에 따르면 서비스 시작 두 달 만에 일반인 택배 기사 신청자가 9만4000명을 넘었다. 쿠팡 스스로도 깜짝 놀랄 정도였다. 이뿐이 아니다. 아직 서비스를 시작하지 않은 카카오 카풀 기사 모집에도 십만여명이 신청한 것으로 추산된다.

52시간 근무제 도입으로 저녁 시간은 있지만 주머니는 더 가벼워지고, 최저임금 인상으로 기존 일자리에서 밀려난 사람들이 빚어낸 현상이다. 쿠팡 관계자는 "기업 입장에선 새 사업을 빠르게 확장시켜 좋고 일반인들은 부수입이 생겨서 좋을 것"이라고 했다.

◇카풀 기사 보름 만에 4만명 넘어···서울 택시의 60%에 육박 IT 기업 카카오는 지난달 16일 카풀 기사 사전 모집을 시작했다. 업계에 따르면 지난달 31일까지 일반인들이 카카오로부터 카풀 기사 승인을 받은 사람들이 4만명을 넘었다. 보름 만에 서울 지역 택시 대수(7만여대)의 약 60%에 달하는 카풀 기사가 운행 준비를 마친 것이다. 신청자가 몰리면서 승인 심사 기간도 계속 길어지고 있다. 카카오 관계자는 "초기엔 며칠이면 승인 심사와 통보가 끝났지만 지금은 지원자가 너무 많아 2주 이상 걸린다"고 말했다. 카카오는 신청자들이 제출한 운전면허증·차량등록증·보험서류를 일일이 수작업으로 심사하고 있다. 최근엔 일손이 모자라 심사 담당 직원을 추가로 뽑았다고 한다. 카풀 기사 신청 앱(응용 프로그램) 다운로드 건수는 100만건에 육박하는 것으로 전해졌다. 출퇴근 길에 카풀 기사로 돈 벌고 싶은 직장인들의 신청이 줄을 잇는다는 얘기다.

카풀 기사 자격 요건을 충족하지 못하는 시민들은 카카오 측에 요건을 완화해달라고 항의까지 하고 있다. 카카오는 최초 등록일 기준으로 만 7년 이하 차량만 카풀이 가능하게 제한하고 있다. 경차·소형차도 카풀이 불가능하다. 시민들은 "경차와 소형차를 무시하지 말라" "10년 된 차량도 관리만 잘하면 카풀이 가능하다"며 신청을 받아달라고 요구한다.

지난 9월 서비스를 시작한 차량 공유 서비스 '타다'에도 기사 지원자들이 몰려들고 있다. 차량 공유 업체 쏘카가 내놓은 타다는 11인승 승합차를 이용한 택시 호출 서비스다. 현재 타다가 보유한 차량은 300여대 수준으로 알려졌다. 기사 신청자는 3주 만에 2000여명이다. 서울 지역 한 중소기업에서 일하는 정모(50)씨는 "한 달 전부터 타다 기사를 하고 있다"며 "택시와 달리 사납금이 없고 시급(1만원)도 짭짤하다"고 말했다.

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◇일반인 배달도 확산…주 52시간 근무제와 최저임금 인상이 만든 신풍속도 일반인들이 난이도가 더 높은 배달 아르바이트에도 진출했다. 세계 최대 차량 공유 업체 우버가 운영하는 음식 배달 서비스 '우버이츠'는 지난해 서울 지역 2개 구에서 운영을 시작했지만 현재 13개 구와 인천 송도에서도 서비스 중이다. 이는 일반인들이 음식을 배달해주는 서비스다. 배달 앱 배달의민족도 일반인 음식 배달 서비스를 운영하고 있다.

업계에선 이 같은 일자리가 계속 늘어날 것으로 전망한다. 업계 관계자는 "'비정규직의 정규직화' 요구 때문에 비정규직 채용마저 부담스러운 기업 입장에서는 손쉽게 일손을 구할 수 있어서 대만족"이라고 말했다. 한 쿠팡 플렉스 배달원은 "최저임금 인상으로 편의점 알바 자리도 얻기 어려운 사람들에겐 단비와 같은 일자리"라고 말했다.

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 "주 52시간제 도입으로 수당이 줄어든 직장인들이 남는 시간에 1~2개 부업을 하는 것은 필연"이라면서 "대기업도 이젠 평생직장이 아니기 때문에 '주경야경'하는 직장인은 더욱 늘어날 것"이라고 말했다.